Die IT-Abteilung beantragt die Schaffung einer befristeten Stelle in der Entgeldgruppe 13. Der dort beschäftigte Mitarbeiter sollte sich hauptsächlich mit der Entwicklung, der Einführung und dem Betrieb von Software für das IT-Service-Desk bzw. die IT-Betriebsgruppe (zentrale Systemüberwachung und Trouble-Ticketing, "zentrale Konsole") beschäftigen.

Gesucht wird ein Diplom-Ingenieur oder Naturwissenschaftler mit Erfahrung in der zentralen Überwachung von IT-Systemen mit Hilfe von Software-Werkzeugen. Der Bewerber sollte bereits in Gruppen bzw. Abteilungen mit der Aufgabe "System-Support" gearbeitet und sich dort speziell mit proaktivem Problem-Management beschäftigt haben. Der Bewerber muss die spezifischen Anforderungen und Besonderheiten der verschiedenen Gruppen der IT-Abteilung verstehen und unter einem gemeinsamen System zusammenführen. Der Bewerber hat als Voraussetzung einen breiten Überblick über aktuelle IT-Methoden. Neben den fachlichen Voraussetzungen sind insbesondere Fähigkeiten zur intensiven Kommunikation und zum engen Zusammenführen von fachspezifischem und abteilungsweitem Blickwinkel notwendig.

Begründung

In der GSI-IT existieren zur Zeit kein zentrales, der Betriebsgruppe zur Verfügung stehendes System- und Netzwerkmonitoring sowie kein System zum Problem-Management (Trouble-Ticket-System). Damit ist es nicht möglich, Störungen in verschiedenen Teilen des IT-Systems an gemeinsamer Stelle zu betrachten und zu korrelieren. Ebenso wird eine gefundene Störung nicht nachvollziehbar dokumentiert. Wird sie behoben, so wird der Ablauf oder das Ergebnis der Arbeiten nicht gesammelt oder gar auswertbar gemacht.

Damit entstehen immer wieder folgende Situationen:

- Störungen werden der IT erst durch Meldung des Benutzers bekannt, zum Teil bleiben sie völlig unentdeckt und führen zur Frustration des Benutzers.

- Störungen werden sehr spät bzw. zu spät bemerkt und müssen dann "sofort" behoben werden. Dies unterbricht immer wieder die Administrations- und Projektarbeiten, eine vernünftige Zeitplanung ist unmöglich.

- Störungen sind einem Teil der IT bekannt. Dort kann aber der wahre Grund nicht erkannt werden, weil der Blick auf das Gesamtsystem fehlt.

- Störungsmeldungen gehen verloren und werden nicht bearbeitet.

- Sich wiederholende Probleme werden nicht als solche erkannt und immer wieder von neuem, zum Teil von verschiedenen Mitarbeitern analysiert.

- Triviale Probleme werden von hoch qualifizierten Mitarbeitern bearbeitet.

- Ein und die selbe Störung wird von mehreren Mitarbeitern parallel bearbeitet.

Insgesamt wird die Störungsbehebung in der GSI-IT zwar kompetent und zum Teil mit großem persönlichem Einsatz, aber sehr ineffizient durchgeführt. Innerhalb der einzelnen Gruppen existieren Tools, die dort zum Teil mit erheblichem Aufwand gepflegt werden, aber nicht in eine Form gebracht werden können, um sie abteilungsweit zu nutzen. Ebenso wird in Insellösungen auf informelle Weise Dokumentation von Störungen betrieben, die jedoch wiederum ungeeignet für eine gemeinsame Benutzung ist.

Üblicherweise werden zur Verbesserung dieser Situation zwei Werkzeuge eingesetzt. Ein zentrales System- und Netzwerkmonitoring, das Störungen automatisch erkennen, bewerten und an zentraler Stelle der Betriebsgruppe zeigen kann und ein "Trouble-Ticket-System", in dem der gesamte Lebenszyklus einer Störungsmeldung, egal ob automatisch erzeugt oder durch Benutzer gemeldet, verfolgt und dokumentiert wird.

Der Gewinn, der durch diese Systeme erlangt wird, ist eine deutliche Entlastung der hochqualifizierten Spezialisten vom Tagesgeschäft, da dieses effizienter gehandhabt und in vermehrtem Maße durch die Betriebsgruppe abgedeckt werden kann.

Ein Trouble-Ticketing ist seit mehreren Jahren geplant, Anläufe inklusive einer Diplomarbeit wurden unternommen, die konkrete Einführung wurde mit Hinweis auf das Tagesgeschäft und knapper Personalressourcen niemals durchgeführt. Ein zentrales Monitoring ist im Rahmen eines Projektvertrages seit dem 4. Quartal 2005 in Untersuchung, die zentrale Überwachung der GSI-Drucker als "Proof-of-Concept" ging in der KW7 in Produktion. Ergebnisse aus dem ersten, vollständigen Monat Betrieb sowie Hinweise für den allgemeinen Zugang für alle GSI-Mitarbeiter finden sich unter http://www.gsi.de/it-news.

Der deutlich unterschiedliche Fortschritt dieser beiden Projekte und meine Erfahrung aus fast einem Dutzend ähnlicher Projekte zeigt, dass es zum Scheitern veruteilt ist, System-Monitoring oder Trouble-Ticketing einem Administrator "nebenher" aufzutragen. Zum einen wird dieser in der Hauptsache "sein" System im Auge haben, zum anderen wird beim Widerstreit Tagesgeschäft gegen Support-Software immer das Tagesgeschäft siegen. Dazu ist die Euphorie bei der Planung und Einführung solcher System groß, übersehen wird aber gerne, das gerade die automatische Störungserkennung einen erheblichen und kontinuierlichen Pflegeaufwand bedeutet, damit sie automatisch und aussagekräftig bleibt. Es ist meiner Erfahrung nach unabdingbar, diese Themen einem Mitarbeiter in einer systemübergreifenden Gruppe als klare Hauptverantwortung zu übertragen.

Dies kann nur erreicht werden durch langfristige Freistellung eines existierenden Mitarbeiters, den ich bei der aktuellen Personalsituation in der IT nicht benennen könnte, oder durch Schaffung einer Stelle speziell für diese Tätigkeit. Die Entlastung der Systemspezialisten von der Pflege ihrer lokalen Werkzeuge sowie der effizientere Personaleinsatz bei der Störungsbehandlung sollte diese Stelle bei weitem wieder aufwiegen und die entstandenen Freiräume für anstehende und insbesondere zukünftige Projekte nutzbar machen.
Topic revision: r1 - 2006-05-26, MathiasMuench
 
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