Informationsveranstaltung zu, Trouble-Ticket-System 2006-09-14

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Slide 1: Das Trouble-Ticket-System der GSI-IT

  • Was ist ein Trouble-Ticket-System und was ist es nicht.
  • Wie ist der aktuelle Stand der OTRS-Implementation in der IT?
  • Die Standard-Abläufe rund um ein Ticket
  • Diskussion

Slide 2: Terminologie

Incident (Störung)
Ein, von der IT angebotener Dienst ist nicht oder schlecht benutzbar. Die Meldung, dass eine Störung vorliegt, kann durch ein Überwachungssystem oder den Benutzer erfolgen.
Problem
Ein Problem ist die zugrunde liegende, unbekannte Ursache für ein oder mehrere Störungen. Ein Problem kann nicht gemeldet werden, sondern nur gesucht.
Known-Error
Ein Problem, das sich nicht oder nicht sofort beheben lässt.
Request for Change
Ein "Änderungswunsch" resultiert aus einem Bedarf (neuer Account, neue IP-Adresse) oder wird zur Behebung eines Problems notwendig.

Slide 3: Was tut ein Trouble-Ticket-System?

  • Erfassen von allen gemeldeten Störungen (Incidents)
  • Kontakt mit Benutzer
  • Nachverfolgen und Steuern der Bearbeitung (Groupware)
  • Dokumentation

Ein TT-System soll den Standardablauf "Störung wird gemeldet, Rückfrage beim Kunden, Diagnose, Behebung, Rückmeldung zum Kunden" soweit wie möglich automatisieren (Zeitersparnis), steuern (Zusammenarbeit) und dokumentieren (Wissensbasis).

Slide 4: Was ist ein Trouble-Ticket-System nicht?

  • Es ist kein Diskussionsforum
  • Es behebt keine Störungen
  • Es ist keine Systemüberwachung
  • Es ist keine Parallelwelt zu Telefon und E-Mail
  • Es ist (eigentlich) kein Tool für Problem- oder Change-Management

Slide 5: Stand des TT-Systems in der GSI-IT

  • Testinstallation auf montest001
  • Einige IT-Mitarbeiter als Agenten (Bearbeiter), die für sich selbst Kunde sind (Groupware innerhalb der IT)
  • Seit einer Woche: Mitglieder DV-Ausschuss als Kunden
  • Problem-Management im TT-System (in Ermangelung eines PM-Tools), siehe auch TtFlowChart

In der aktuellen Phase werden Erfahrungen sowohl mit der Technik, als auch mit der OrganisationCnao und den Abläufen gesammelt. Trotzdem wird das TT-System schon jetzt als Incident-Management-Tool von den IT-Test-Agenten und einigen Test-Kunden produktiv genutzt.

Vor dem Betrieb für die ganze GSI stehen:
  • Neuinstallation und -konfiguration auf Produktionssystem
  • Lösung für den Zugang (fast) aller GSI-Mitarbeiter als Kunde
  • Festlegung der IT-internen Abläufe
  • Information/Schulung der IT-Mitarbeiter

Slide 6: Test-Betrieb

Zurzeit wird das Störungs-Management zum Teil über OTRS und zum Teil "zu Fuß" gemacht, dadurch entstehen Informationslücken und ein gewisser, zusätzlicher Overhead. Wo immer möglich soll es vermieden werden, Störungen im TTS und parallel in anderen Systemen, speziell E-Mail, zu bearbeiten.

Folgende Benutzer außerhalb der IT haben einen Kundenzugang: E.Badura, H.Essel, J.Heilmann, N.Herrmann, J.Knoll, C.Kozhuharov, M.Krämer, Y. Leifels, D.Miskowiec, W.Müller, P.Braun-Munzinger, V.Schaa, L. Schmitt, B. Schönfelder, H.Simon

Von diesen Kunden sollten Störungen möglichst im TT-System landen, auch wenn sie über andere Kanäle gemeldet werden (siehe TtMeldungsArten).

Topic revision: r5 - 2008-03-06, AndreasReiter
 
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